भारत में बैंकिंग सेवा: एक सच्चाई
हाल ही में, मुझे अपनी बेटी के लिए बैंक खाता खोलना था, जिसने अभी कक्षा 12 पास की है। आज के डिजिटल युग में, कॉलेज जाने वाले छात्रों के लिए बैंक खाता, UPI ऐप्स, पेमेंट्स आदि आवश्यक हो गए हैं।
डिजिटल बैंकिंग की शुरुआत... और रुकावट
हमने कोटक महिंद्रा बैंक से शुरुआत की। ₹1,000 जमा कर eKYC की कोशिश की, लेकिन उन्होंने भौतिक PAN कार्ड मांगा, प्रिंटेड कॉपी नहीं चली। पैसा लौटा दिया गया, पर प्रक्रिया अधूरी रह गई।
HDFC बैंक की यात्रा
हमने उसकी माइनर अकाउंट को रेगुलर में अपग्रेड करने की कोशिश की। कई बार जाने के बावजूद आज तक खाता अपग्रेड नहीं हुआ। नया खाता खोलने से भी मना कर दिया गया क्योंकि एक व्यक्ति के दो खाते नहीं हो सकते। मोबाइल नंबर ATM से बदलने की बात कही, पर मशीन ही खराब थी।
ICICI बैंक: ग्राहक से दूरी
कर्मचारी अपने मोबाइल में व्यस्त, कोई स्वागत नहीं। कहा गया कि ₹1 लाख जमा करने पर ही खाता खुलेगा। बेटी के छात्र होने की बात पर भी कोई लचीलापन नहीं दिखाया गया। निराश होकर लौटे।
कोटक की वापसी: अच्छा व्यवहार, कमजोर ट्रेनिंग
फिर से कोटक गए। स्टाफ ने गर्मजोशी से स्वागत किया, पानी और चाय भी दी। लेकिन ब्रांच मैनेजर का व्यवहार प्रोफेशनल कम, दुकानदार जैसा लगा। तकनीकी कारणों से प्रक्रिया फिर अटक गई।
Axis बैंक: राहत की हवा... थोड़ी ही देर
यहां का स्टाफ सहयोगी था। ₹25,000 जमा कर खाता खोल दिया गया। लेकिन सेंट्रल ऑफिस ऑडिटर की आवाज़ से माहौल खराब हुआ। मोबाइल बैंकिंग एक दिन में चालू करने का वादा किया गया, पर हफ्ते बाद भी कुछ नहीं हुआ। IVR सिस्टम में किसी से बात करने का विकल्प तक नहीं मिला।
अंतिम विचार: क्या सेवा अब प्राथमिकता नहीं रही?
पहले हम सरकारी बैंकों की सेवा की आलोचना करते थे, लेकिन अब प्राइवेट बैंक भी बेहतर नहीं हैं। कड़े नियम, कम सहानुभूति और लक्ष्य पूर्ति ने ग्राहक अनुभव को पीछे छोड़ दिया है।
ICICI में कहा गया - "FD ट्रांसफर करो, खाता जल्दी खुलेगा", जो सेवा से ज़्यादा सेल्स पिच लगी।
बैंकों को फिर से ग्राहक केंद्रित बनने की ज़रूरत है - डिजिटल हो या फिजिकल, सेवा में सहानुभूति, स्पष्टता और पहुँच ज़रूरी है, सिर्फ़ टारगेट और तकनीक नहीं।
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